Пару дней назад The Verge сообщила о странном сбое, из—за которого Sonos отправляла клиентам больше товаров, чем они заказывали, и дополнительно взимала плату. В то время как большинство клиентов получали от двух до шести дополнительных динамиков, недавно с нами связался клиент, у которого был гораздо более экстремальный опыт.
Вкратце, все это появилось после того, как два пользователя связались с The Verge по поводу этой проблемы ранее на этой неделе и указали нам на ветку Reddit с пользователями, у которых был такой же (или похожий) опыт заказа одного или двух динамиков и получения нескольких взамен. В электронном письме, отправленном клиентам (которое вы можете прочитать полностью в нашем предыдущем отчете, ссылка на который приведена выше), Sonos объяснила проблему обновлением системы, в результате чего “некоторые заказы обрабатывались несколько раз” и клиенты получали завышенные цены.
В его квартире были обнаружены продукты на сумму 15 000 долларов
Но после покупки набора проигрывателей Sonos, звуковой панели Arc, настенного крепления Arc, одного динамика и громкоговорителя Roam клиент (пожелавший остаться неизвестным) столкнулся с потоком поставок, которые фактически превратили его квартиру в небольшой склад Sonos. Сонос отдал ему по шесть штук каждого товара, в результате чего в его многоквартирном доме появилось около 30 различных партий товаров и товаров на сумму около 15 000 долларов.
Как и с другими клиентами, пострадавшими от очевидного сбоя, с него тоже взимают плату за эти дополнительные товары, и ему сказали, что он не получит полного возмещения, пока не отправит все обратно. Клиент сказал, что первоначально он использовал код скидки для покупки продуктов, поэтому с него тоже взимается плата по сниженной цене, но это все равно составляет более 6000 долларов дополнительных сборов.
Sonos пообещала вернуть деньги клиентам, пострадавшим от этих проблем, в течение десяти дней. В электронном письме The Verge представитель Sonos Мэдлин Кребс подтвердила: “Возврат средств обрабатывается и будет осуществляться независимо от возврата товаров”. Как мы указывали ранее, у них может быть не так много выбора в этом вопросе — язык на веб-сайте FTC указывает на то, что федеральный закон защищает клиентов от необходимости платить за товары, которые появляются, даже если они их не заказывали.
Sonos сообщает пользователям, что будет предоставлять бесплатные этикетки для возврата и позволит пользователям планировать доставку с помощью своего оператора. Но клиент, с которым мы разговаривали, сказал, что Sonos изначально хотела, чтобы он распечатал предоплаченные этикетки, а затем отправил грузовик с неупорядоченными товарами в местный магазин UPS (от которого компания позже отказалась после того, как он отказался). После того, как вчера Sonos отправил перевозчика UPS в его многоквартирный дом, работник UPS не понял, что клиенту нужно забрать 30 посылок, взял только одну коробку, а затем ушел.
Клиент говорит нам, что все это испытание не только вредит его кошельку, но и наносит ущерб его отношениям с управляющими недвижимостью. Клиент получил так много коробок, что больше не может разместить их в своей квартире, поэтому он начал оставлять посылки в вестибюле своего жилого дома. “Они [управляющие недвижимостью] проявляют терпение, но не в восторге от коробок в вестибюле”, — сказал клиент.
К счастью, поставки прекратились, но у него все еще остались десятки коробок, которые некуда девать. Когда он попытался связаться со службой поддержки клиентов Sonos, он сказал нам, что “ежедневно обращается к новым представителям”, которые обещают, что он получит звонок или обновление, которое никогда не приходит.
Sonos не предложила ему ничего за неудобства, связанные с переоборудованием его квартиры в хранилище Sonos, кроме “любезности” в виде этикеток с бесплатной доставкой, использованных для устранения проблемы, которую это вызвало в первую очередь.
Сонос отказался от дальнейших комментариев.
Обновление 15 июня, 8:52 вечера по восточному времени: Добавлено заявление от Sonos о том, что возврат средств клиентам производится независимо от возврата товара.
